Prozesskennzahl
ProzessAuch: Process KPI , Prozess-Indikator , Key Performance Indicator
Messgröße zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit eines Prozesses in Bezug auf definierte Prozessziele. Prozesskennzahlen werden in der Regel in den Dimensionen Zeit (Durchlaufzeit), Kosten, Qualität und Kundenzufriedenheit erfasst und erlauben die kontinuierliche Steuerung und Verbesserung von Prozessen.
Prozesskennzahlen werden in einem Prozesskennzahlensystem oder einer Prozess-Scorecard strukturiert, die Kennzahlen aus verschiedenen Dimensionen kombiniert.
Typische Prozesskennzahlen:
- Zeit: Durchlaufzeit (Cycle Time), Bearbeitungszeit, Wartezeit, Liegezeit
- Kosten: Prozesskosten pro Ausführung, Prozesskosten pro Kunde, Ressourcenauslastung
- Qualität: Fehlerrate, Nacharbeitsquote, First-Pass-Yield
- Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score, Beschwerdequote, Termineinhaltung
Die Prozesskostenrechnung ordnet Gemeinkosten verursachungsgerecht auf einzelne Prozesse zu. Damit können Unternehmen nicht nur einzelne Produkte, sondern auch ganze Leistungserstellungsprozesse wirtschaftlich bewerten und optimieren.
Welche Kennzahlen misst man an einem Prozess?
Dumas und Kollegen ordnen Prozesskennzahlen vier Klassen zu: Kosten, Zeit, Qualität und Flexibilität. Die Durchlaufzeit misst die Spanne vom Auslöser bis zur Leistung, die Fehlerrate den Anteil der Durchläufe mit negativem Ausgang, die Flexibilität, wie stabil die Leistung unter veränderten Bedingungen bleibt (Dumas et al. 2018, S. 17).
Die Autoren bestehen darauf, die Kennzahlen bereits in der Identifikationsphase festzulegen, also bevor ein Prozess im Detail analysiert wird. Der Grund ist einfach: Ohne Messgröße lässt sich weder sagen, ob ein Prozess ein Problem hat, noch ob eine Änderung geholfen hat.
Wie werden Kennzahlen zur Steuerung genutzt?
Gadatsch beschreibt Process Performance Management als Konzept, das Kennzahlen aus dem laufenden Prozess heraus ermittelt und analysiert, statt sie nachträglich zu rekonstruieren (Gadatsch 2025, S. 59). Die Prozess-Scorecard fasst Ziele, Kennzahlen und Maßnahmen je Prozess zusammen und ist in seinem Reifegrad-Schnelltest das Kennzeichen einer gesteuerten Prozessstrategie (Gadatsch 2025, S. 24, 92 ff.).
Für die Steuerung zählt weniger der absolute Wert als der Vergleich: gegen den Zielwert, gegen den Vormonat, gegen andere Standorte. Eine Kennzahl ohne Zielwert ist eine Statistik, keine Steuerungsgröße.
Welche Fragen führen zu den richtigen Kennzahlen?
Gadatsch nennt die typischen Fragen der kontinuierlichen Verbesserung: Wie lässt sich die Durchlaufzeit reduzieren, wie lassen sich Leerzeiten vermeiden, wie die Prozesskosten senken (Gadatsch 2025, S.
61). Jede dieser Fragen verweist auf eine Kennzahl, und jede Kennzahl braucht einen definierten Messpunkt im Modell: Wo beginnt die Uhr, wo endet sie, welches Ereignis zählt als Fehler? Deshalb gehören Kennzahlen an konkrete Elemente des Prozessmodells, etwa an Start- und End-Ereignis für die Durchlaufzeit oder an das XOR-Gateway einer Prüfung für die Nacharbeitsquote. Ein Prozessverantwortlicher, der seine Kennzahlen im Diagramm verorten kann, erkennt Verbesserungshebel ohne Zusatzanalyse.
Häufige Fragen zu Prozesskennzahl
- Wie viele Kennzahlen braucht ein Prozess?
- Eine bis drei. Eine Leitkennzahl, die der Kunde spürt, etwa die Durchlaufzeit, plus höchstens zwei Stützkennzahlen zu Qualität oder Kosten. Mehr Kennzahlen werden selten gepflegt.
- Was ist der Unterschied zwischen Durchlaufzeit und Bearbeitungszeit?
- Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, in der tatsächlich am Vorgang gearbeitet wird. Die Durchlaufzeit umfasst zusätzlich alle Warte- und Liegezeiten. In vielen Prozessen macht die Bearbeitung nur einen kleinen Teil der Durchlaufzeit aus.
Quellen
- Gadatsch, A. (2025): Grundkurs Geschäftsprozess-Management, 11. Aufl., Springer Vieweg, S. 95-104
- Schmelzer, H. J. / Sesselmann, W. (2020): Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, 9. Aufl., Hanser
- Dumas, M. / La Rosa, M. / Mendling, J. / Reijers, H. A. (2018): Fundamentals of Business Process Management, 2. Aufl., Springer, S. 17
- Gadatsch, A. (2025): Grundkurs Geschäftsprozess-Management, 11. Aufl., Springer Vieweg, S. 59, 61, 92 ff.
Autor: Jordanis Kleinöder Stafidis, Gründer und Geschäftsführer der Procevia GmbH · Aktualisiert am
Siehe auch: Business Process Management , Geschäftsprozess