Unterstützungsprozess
ProzessAuch: Querschnittsprozess , Sekundärprozess
Prozess mit keinem oder nur sehr geringem Wertschöpfungsanteil, der Querschnittsleistungen für andere Prozesse anbietet, ohne die die Wertschöpfung des Unternehmens nicht erbracht werden kann. Unterstützungsprozesse sind in der Regel nicht wettbewerbskritisch und nicht direkt im Wahrnehmungsbereich des Kunden.
Beispiele für Unterstützungsprozesse sind Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung, Berichtswesen und Personalwesen. Sie sind meist entweder für das ganze Unternehmen wirksam (z. B. Informationstechnik, Verwaltung) oder bedienen mehrere Kernprozesse gleichzeitig.
Was zeichnet Unterstützungsprozesse aus?
Unterstützungsprozesse sind Geschäftsprozesse mit keinem oder nur geringem Wertschöpfungsanteil; sie sind in der Regel nicht wettbewerbskritisch, Beispiele sind Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung, Berichtswesen, Personalwesen, Kantine, Fuhrpark, Informationsverarbeitung und Recht (Gadatsch 2025, S. 116). Dumas und Kollegen definieren sie über ihre Funktion: Sie ermöglichen die Ausführung der Kernprozesse, etwa durch indirekte Beschaffung, Personalmanagement, IT, Rechnungswesen oder Rechtsberatung (Dumas et al. 2018, S. 41).
Der Kunde eines Unterstützungsprozesses ist intern. Gadatsch beschreibt diesen internen Prozesskunden am Beispiel der Einstellung: Der Prozess Neue Mitarbeiter einstellen fordert vom Personalprozess die Leistung an, dass ein ausgewählter Mitarbeiter einen Arbeitsvertrag erhält (Gadatsch 2025, S. 21).
Wo liegt der Hebel bei Unterstützungsprozessen?
Weil Kunden sie nicht als Unterscheidungsmerkmal wahrnehmen, ist Standardisierung der wichtigste Hebel. Unterstützungsprozesse können Branchenstandards, Standardsoftware und Vorlagen folgen, ohne dass das Unternehmen an Profil verliert. Viele Unternehmen bündeln sie deshalb in Shared-Services-Einheiten, die mehrere Kernprozesse gleichzeitig bedienen, und messen sie an Kosten je Vorgang und Durchlaufzeit statt an Kundenzufriedenheit. Wer hier eigene Sonderwege pflegt, zahlt für Komplexität, die kein Kunde honoriert.
Der zweite Hebel ist die Schnittstelle. Unterstützungsprozesse werden fast immer von einem Kernprozess angestoßen. Klare Auslöser, Fristen und Übergabeformate zwischen Kern- und Unterstützungsprozess sparen mehr Zeit als jede Optimierung im Inneren des Unterstützungsprozesses, weil dort die Wartezeiten entstehen.
Warum gehören sie trotzdem in die Dokumentation?
Weil Audits, Zertifizierungen und Vertretungsregeln sie brauchen. Ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 verlangt beherrschte Prozesse auch für Beschaffung, Personal und Infrastruktur. Und weil Unterstützungsprozesse oft von wenigen Personen getragen werden, ist ihre Dokumentation der Schutz gegen Wissensverlust bei Urlaub oder Wechsel. In der Prozesslandkarte stehen sie im unteren Band, damit sichtbar bleibt, welche Kernprozesse von ihnen abhängen.
Häufige Fragen zu Unterstützungsprozess
- Sind Unterstützungsprozesse weniger wichtig?
- Nein, nur weniger wettbewerbskritisch. Fällt die IT aus, stehen alle Kernprozesse. Unterstützungsprozesse dürfen aber Standardlösungen folgen, weil Kunden sie nicht als Unterscheidungsmerkmal wahrnehmen.
- Wer ist der Kunde eines Unterstützungsprozesses?
- Ein interner Kunde, meist ein Kernprozess. Die Personalabteilung liefert dem Prozess Neue Mitarbeiter einstellen die Leistung Arbeitsvertrag. Auch dafür gelten Anforderungen und Kennzahlen.
Quellen
- Gadatsch, A. (2025): Grundkurs Geschäftsprozess-Management, 11. Aufl., Springer Vieweg, S. 13
- Gadatsch, A. (2025): Grundkurs Geschäftsprozess-Management, 11. Aufl., Springer Vieweg, S. 116
- Dumas, M. / La Rosa, M. / Mendling, J. / Reijers, H. A. (2018): Fundamentals of Business Process Management, 2. Aufl., Springer, S. 41
Autor: Jordanis Kleinöder Stafidis, Gründer und Geschäftsführer der Procevia GmbH · Aktualisiert am
Siehe auch: Kernprozess , Steuerungsprozess